Quatro boas razões porque “O cliente sempre tem a razão” está errado

Quatro boas razões porque “O cliente sempre tem a razão” está errado
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A frase “O cliente sempre tem a razão” foi originalmente criada por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos “Selfridge’s”, em 1909, ela geralmente quer:

1 – Convencer os clientes que terão um ótimo serviço nesta empresa;

2 – Convencer empregados de que eles têm que oferecer um ótimo serviço aos clientes.

Felizmente, hoje em dia, mais e mais empresas estão abandonando esta máxima, ironicamente porque ela leva a um mau atendimento ao cliente.

Abaixo listo quartro razões de porque esta máximo estar errada:

1 – Isto torna os empregados infelizes:
Gordon Bethune é um texano ousado, ele é mais conhecido por converter a Continental Airlines da pior para a melhor empresa aérea, uma história contada em seu livro “From Worst to First “, de 1998. Ele queria ter certeza de que clientes e funcionários gostavam da forma como Continental os tratava, por isso ele deixou bem claro que a máxima "o cliente tem sempre a razão" não tem força na Continental.

Bethune realmente confia em seus funcionáriso, acima de clientes irracionais. O que é mais interessante neste raciocínio é que ele coloca os funcionários no mesmo patamar dos clientes, isso garante que o e “sempre tem a razão”, que favorece exclusivamente ao cliente, não se aplique, evitando assim o ressentimento por parte dos funcionários, coisas natural, segundo Bethune.

Óbvio que existem vários exemplos de maus funcionários, mas historicamente pôr o cliente como o fiel da balança já se demonstrou como uma má idéia.

2 – Isto dá aos clientes abusados uma vantagem injusta:
Usando a máxima “O cliente sempre tem a razão”, os clientes abusados se sentem no direito de pedir qualquer coisa, afinal de contas, pela política da empresa, eles tem este direito. Nem é necessário dizer o quão difícil isto torna o trabalho dos funcionários.

Também temos que nos lembrar que isto acaba levando aos clientes chatos terem um tratamento melhor do que os bons clientes, claro que isto é totalmente errado, a empresa sempre deve priorizar os seus bons clientes, os que valorizam, não apenas o produtos final, mas também os funcionários que fazem tudo acontecer.

3 – Alguns clientes são literalmente ruins para o negócio:
Mesmo que você entenda que o cliente tem sempre a razão, alguns clientes simplesmente não valem a pena.
Alguns anos atrás eu tinha que ir prestar um serviço alocado na empresa do cliente, fui muito mal tratado pelo dono do local, resultado, peguei o valor do pagamento pelo serviço e coloquei aquele cliente na lista de banidos.

Óbvio que perdi dinheiro neste caso, mas era uma questão de que o dinheiro não compra a dignidade, além do que com certeza a médio e longo prazo o ressentimento acabaria por minar todo o serviço.

4 – Os funcionários em primeiro lugar:
Se você colocar os seus funcionários em primeiro lugar, eles colocarão o seu cliente em primeiro lugar. Isto é apenas o reflexo de:
- Eles se preocupam mais com outras pessoas, incluindo clientes;
- Eles têm mais energia;
- Eles estão felizes, o que significa que são mais divertidos para conversar e interagir;
- Eles estão mais motivados.

Por outro lado, se os clientes estão em primeiro lugar, a mensagem que os funcionários recebem é:
- Os funcionários não são valorizadas;
- Que tratar os empregados de forma justa não é importante;
- Que os empregados não têm direito ao respeito dos clientes;
- Que os funcionários têm que aturar tudo dos clientes.

Quando esta atitude prevalece, os funcionários param de se preocupar com o atendimento prestado. Nesse ponto, um bom serviço real é quase impossível, o máximo que os clientes terão é um "bom serviço falso". Quero dizer: “cortês na superfície”.

A moral da história é simples, valorize os seus funcionários, senão fatalmente você os perderá, e ai só Deus sabe como a coisa acaba.

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