10 itens que vão alavancar o seu atendimento ao cliente

10 itens que vão alavancar o seu atendimento ao cliente
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Todos nós conhecemos aquela máxima, ganhar um cliente é complicado, perder um facílimo. Quando alguém se torna seu cliente ele que ser tratado com lealdade, e tem este direito. Então porque eles te abandonam? Muitas vezes basta uma pequena desculpa sem sentido para você perder um cliente, que muitas vezes estava com a razão em reclamar.

Sempre que você atende um cliente, principalmente se for pelo telefone, você tem uma grande oportunidade de aumentar os laços no relacionamento cliente-fornecedor. Do ponto de vista econômico é uma ótima oportunidade para fortalecer a sua marca junto ao seu consumidor/cliente. Pensando nisto vou enumerar 10 itens que permitirão a você passar ao seu cliente a idéia de quão especial ele é para você.

1 – Sempre comece a conversa dizendo o que você PODE fazer pelo seu cliente, e não o que você NÃO PODE ou NÃO QUER fazer por ele.
Parece algo bem lógico, mas já cansei de ser atendido com “infelizmente não podemos fazer isto senhor”, eu sempre retruco “Então o que você pode fazer por mim?”. Se você liga pedindo uma solução quer saber o que pode ser feito e não o que não pode ser feito.

Veja que muitas vezes o cliente pede ligando alguma nova funcionalidade no sistema “de graça” se você disser que não pode fazê-lo sem cobrar pode passar uma má impressão, por outro lado se disse que pode atendê-lo mediante um custo que cubra o tempo de desenvolvimento, informará que quer receber e ainda dará uma justificativa, dando uma impressão muito melhor.

2 – Permita aos clientes irados desabafarem, após isto, e apenas APÓS ELE TERMINAR, comece a falar.
Aqui devemos assumir que você fez algo de errado, então o melhor é deixar o cliente falar, para então começar o diálogo. Acredite, interromper alguém que está prestes a explodir não é uma boa idéia. Além do mais, assim você já fica a par do que ele realmente está pensando e o que está querendo, conseguindo assim já ir formulando possíveis soluções para o problema.

3 – Contenha a raiva alheia com um “me desculpe” ou “eu peço desculpas”.
Se o cliente está irado com você, após ouvi-lo conforme citado anteriormente, comece com um simples “me desculpe” ou “eu peço desculpas”, em um tom que dê a entender que ele realmente tem razão e que você está procurando uma alternativa para resolver a questão que ele levantou.

4 – Referencie o nome do cliente várias vezes durante a ligação.
Se você atender a um telefone do seu cliente, nada mais personalizado do que lhe chamar pelo nome várias vezes durante a ligação, isto dará a idéia de você está atento a ligação e em atendê-lo da melhor forma possível.

5 – Tenha certeza que a solução que você idealizou vai ao encontro dos anseios do cliente.
Como dito anteriormente, enquanto o cliente estiver falando, você já pode ir formulando soluções, claro, isto se já tiver entendido o problema. Neste caso é importante que você explique ao cliente a solução que tem em mente e porque ela é a mais adequada, é muito importante que você tenha certeza que ele aprova a solução que você formulou.

6 – Sempre termine a ligação com o bom e velho “Obrigado!”.
Isto é o básico da educação.

7 – Tenha certeza que o tom de voz que você está usando não contradiz o que você está falando.
O tom de voz diz tanto quanto as palavras, não adianta falar que compreende enquanto range os dentes, é necessário ter a calma para ouvir, mas claro, sempre sendo firme nas suas posições se o que for solicitado for absurdo.

8 – Ouça com muita atenção!
A pior coisa que você pode fazer é pedir para um cliente repetir alguma coisa se ele estiver bravo. Além do que você passará a idéia de desleixo.

9 – Resolvido o problema, hora do feedback!
Após resolver o problema entre em contato com o solicitante e avise de que tudo está normalizado. Aproveite também para perguntar se o tempo de solução foi satisfatório e se tem mais alguma dúvida ou sugestão.

Uma coisa muito importante é sempre se atentar a visão externa, o que os outros têm a dizer, assim você pode compilar isto e já prevenir problemas futuros.

10 – Posso fazer algo mais por você?
Está é outra coisa lógica, caso o cliente tenha ligado para você, antes de finalizar, pergunte se você pode ser útil em mais alguma coisa. Já fechei negócios com esta simples pergunta, pois o cliente pára para pensar e muitas vezes se lembra de algum detalhe do passado. É uma coisa muito simples e que traz resultado, além de mostrar o seu comprometimento com o cliente.

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